17/02 - Resgatando bases da Telefonia Analógica
Vamos dar uma situada sobre a Telefonia IP
- Convergência
O processo de convergência das tecnologias de telecomunicações e processamento de informações, via sistemas computacionais, tem promovido profundas alterações no contexto das Telecomunicações. Exemplo: serviços multimídia, presentes em dispositivos móveis e celulares. Ademais, o acesso à informação tem se tornado cada vez mais rápido e ubíquo (independente de dispositivo ou localização) e a integração dos Sistemas Telefônicos às Redes de Computadores foi um passo natural. Desse modo, a convergência em telecomunicações é uma tendência representada pela fusão dos sistemas de informação e comunicação, resultando numa síntese de serviços, recursos e informações capazes de prover diversas utilidades à sociedade.
- VoIP (Voz sobre IP)
Tecnologia que permite a transmissão de voz por IP, ou seja, transforma sinais de áudio analógicos em dados digitais que podem ser transferidos através de protocolos da Internet. O método está cada vez mais presente com softwares que tem se baseado nessa tecnologia, como Skype, Facebook Messenger, Viber e WhatsApp, e claro, a Telefonia IP.
Para o caso da Telefonia IP, VoIP é o termo usado para se referir às técnicas de empacotamento e transmissão de amostras de voz sobre redes IP e aos mecanismos de sinalização necessários ao estabelecimento de chamadas telefônicas nessas redes.
OU para uma empresa:
Telefonia IP é empregado para se referir à aplicação de tecnologias de VoIP na transmissão e na sinalização, com oferecimento de um serviço de qualidade similar ao da telefonia convencional.
A telefonia IP é vista não só como capaz de estabelecer chamadas telefônicas e outras funcionalidades típicas de sistemas telefônicos (redirecionamento e retenção de chamadas), mas também como uma plataforma de integração de serviços típicos da internet (web, correio eletrônico, streaming de áudio e/ou vídeo).
TELEFONIA ANALÓGICA
- Acompanhe as explicações complementares do professor dos
- * slides introdutórios sobre Telefonia Analógica e responda as questões que serão colocadas durante essa exposição!
Tarefa para próxima aula 02/03 (AE1). Cada dupla de alunos designada pelo professor, irá escrever um pequeno texto auxiliado com imagens (se for o caso), a explicação de duas funcionalidades (uma simples e outra complexa) presentes em centrais automáticas analógicas e digitais. É obrigatório fazer o registro aqui neste espaço, usando a linguagem da Wiki.
- Funcionalidades de centrais automáticas:
Ligação entre ramais
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A ligação entre ramais é uma das principais funções de uma central automática. Basicamente é a função que interliga dois telefones (ramais) dentro do domínio da central privada e permite a comunicações dos usuários. É comumente utilizada quando dois usuários estão em andares, salas ou mesmo em setores diferentes.
Tomando como base a tecnologia analógica, podemos dizer que na maioria das vezes os ramais estarão dentro de uma mesma empresa, fábrica ou escritório devido a dificuldade de levar o sinal em um par metálico tão longe. No entanto, com a telefonia IP, criou-se a possibilidade de realizar ligações entre ramais que estão muito mais distantes fisicamente. Há a possibilidade, por exemplo, de um ramal em Rondonia realizar uma ligação para outro Ramal no Espirito Santo e haver comunicação. Isso ocorre pois mudamos a tecnologia de transmissão de dados, que no caso são as redes IP, ou seja, a internet.
Contribuição: Augusto Gil de Oliveira e Lucas Bernardo
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Entroncamento entre centrais
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Entroncamento é a maneira como a central telefônica se interliga com a operadora de telefonia. Pode ser feito de maneira analógica, digital ou IP e possui o objetivo de entregar linhas ao assinante.
Entroncamento analógico: é a maneira mais antiga de entroncamento. Basicamente um par de fios entronca o assinante com a operadora de telefonia. Cada par de fios corresponde a um número do assinante. Um fator limitante é que se um assinante quiser muitos números, a quantidade de fios será grande demais.
Entroncamento digital: no Brasil o entroncamento digital disponibilizado pelas operadoras é o E1. Essa tecnologia entrega até 30 linhas ao assinante com um número muito menor de fios se comparado ao entroncamento analógico.
Entroncamento IP: é feito via link de dados ou internet utilizando o protocolo TCP/IP
Alternativas de entroncamento com operadoras de telefonia em: https://www.propus.com.br/entendendo-telefonia-ip-voip-parte-2/
Contribuição: Brenda Soares e Lucas Costa
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- Estacionamento de chamadas (chamada em espera);
Discagem Abreviada
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A discagem abreviada se trata de um serviço disponibilizado pela central PABX ou provedores de linhas telefônicas (operadoras) no qual se é possível armazenar números telefônicos inteiros nas teclas alfanuméricas de seu telefone - Uma operação semelhante à esta seria a função de "discagem indireta" programáveis "diretamente" em alguns modelos de aparelhos telefônicos.
Segue link abaixo do produto da Intelbras (Voiper) que contempla a função de discagem rápida (página 18):
*Link: www.chequetron.com.br/manuais/Manual_Voiper_Portugu%C3%AAs.pdf
Contribuição: Bruno e Mateus Seeman
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Siga-me
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Contribuição: Enzo e Matheus Santana
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- Caixa postal com envio do áudio por email, PEDRO FAGUNDES e GUILHERME;
Fila de atendimento
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Hoje em dia, as filas atendimento são bem conhecidas na área de telecomunicações, são importantes para empresas com um grande volume de chamadas recebidas.
Essa funcionalidade garante ao cliente o direito de ser atendido, enquanto o call center e o pessoal do atendimento estão ocupados em outras ligações, sendo assim a chamada será encaminhada para o primeiro atendente que esteja disponível.
A fila de atendimento pode facilitar o dia a dia tanto de seus clientes quanto de seus colaboradores. Isso porque:
- Possibilita que as suas chamadas recebidas sejam colocadas em fila e em ordem;
- Possibilita a sua empresa a oportunidade de ter vários atendentes, ou ramais,com atendimento simultâneo;
- Possibilita que seus atendentes façam transferência de chamadas caso atendam a uma chamada e vejam que seria melhor para aquele cliente ser atendido por outro atendente ou departamento;
- Possibilita que enquanto aguarda, seu cliente escute uma música;
Contribuição: Thiago e Isabella.
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Call Pickup
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Esta facilidade possibilita atender as chamadas dirigidas a outros ramais que não foram atendidas ou que estejam estacionadas ou retidas. É possível capturar chamadas externas e internas, podendo ser uma captura geral, ou de um grupo ou ramal específico.
Contribuição: John Peter Simon Lange e Wesley.
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Música de espera
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Ter um sistema de atendimento telefônico automático, como uma URA ou DAC, é o básico que uma empresa deve oferecer ao cliente.
Com ele é possível direcionar as chamadas para um setor/pessoa específicos, atender determinadas solicitações, acessando banco de dados, sem a necessidade de um atendente, ter atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais.
Alunas: Lilia e Yasmin.
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Callback
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O Call Back é uma solução que promove o retorno das chamadas de forma automática ou programada para os clientes que estão esperando um atendimento em seu número receptivo.
Esta ferramenta faz a captação de dados do cliente, desliga a chamada e posteriormente retorna para o número.
Geralmente é reproduzida uma mensagem como, por exemplo, “No momento nenhum atendente está disponível, retornaremos a chamada assim que possível”.
O Call Back acaba sendo uma automatização muito eficiente dentro de um call center.
O Call Back é uma solução eficiente, indicada para empresas com um alto fluxo de chamadas receptivas.
Ele se torna ideal para gestores que desejam reduzir o tempo de espera dos clientes que necessitam de atendimento, e a quantidade de chamadas onde o cliente acaba desistindo de aguardar pelo atendimento devido ao alto tempo de espera.
Contribuição: Augusto Gil de Oliveira e Lucas Bernardo
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URA
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URA (Unidade de Resposta Automática), também chamada de atendente eletrônica, fornece serviços de respostas automáticas aos clientes que realizam uma chamada. É muito utilizada para sistemas de compras, clínicas de saúde, telefonia móveis, contratação dos serviços, serviços públicos, entre outros.
Contribuição: Brenda Soares e Lucas Costa
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- Chamadas de vídeo e mensagens
DISA
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A DISA (Direct Inward Station Access) trata-se de um recurso de alguns sistemas de telefonia (normalmente em um PABX) no qual lhe permite o acesso de chamadores externos ao sistema e, após digitar a senha da central, originar uma chamada usando as linhas da central - ou demais ações que possuem acesso.
No momento em que o acesso é efetuado, quando o usuário externo disca, ele interage com o prompt do IVR (Interactive Voice Response) e insere algumas informações de autorização.
Contribuição: Bruno e Mateus Seeman
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Gravação de ligações
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Contribuição: Enzo e Santana acabe com ela
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Tarifação
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Um sistema de tarifação telefônica efetua o registro e associa um custo correspondente as ligações recebidas ou feitas.
As regras de tarifação para os planos obrigatórios variam de acordo com o horário e
o plano escolhido:
Horário Normal
Plano Básico de Minutos: Cobra-se um mínimo de 30 segundos, e o tempo de
utilização adicional é tarifado a cada 6 segundos. Somente serão tarifadas as
chamadas com duração superior a 3 segundos.
Plano Alternativo de Serviços de Oferta Obrigatória (Pasoo): Cobra-se uma
Tarifa de Completamento de Chamada, além do tempo de utilização, que é tarifado a
cada 6 segundos. A tarifa de completamento equivale ao valor de 4 minutos.
Horário Reduzido
Plano Básico de Minutos: Cobra-se um Valor por Chamada Atendida (VCA),
equivalente ao valor de 2 minutos, a cada ligação completada, independente do
tempo de utilização.
Plano Alternativo de Serviços de Oferta Obrigatória (Pasoo): Cobra-se uma
Tarifa de Completamento de Chamada, equivalente a 4 minutos, por chamada
completada, independente do tempo de utilização.
Os horários de tarifação reduzida são:
De segunda a sexta-feira, da 0h às 6h
Sábados, da 0h às 6h e das 14h às 24h
Domingos e Feriados Nacionais, da 0h às 24h
Contribuição: Nathally e Fernanda
Referência:
http://sakber.com.br/tardesc.htm
https://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=139510&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=biblioteca/releases/2007/release_28_02_2007ad.pdf
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- Call center, PEDRO FAGUNDES, GUILHERME;
Blacklist
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Lista negra é uma lista, ata ou registro de alguma entidade ou pessoa física, que, por alguma razão, nega certos direitos, serviços, participação ou mobilidade a alguém ou a alguma entidade, em determinada situação, período de tempo ou lugar. Porém, existem dois tipos de blacklist: receptivo e ativo.
- ATIVO: Nessa função do blacklist, é cadastrado qualquer número que não deve ser discado pelos operadores.
- RECEPTIVO: Essa função do blacklist no telemarketing é inversa à anterior. Isso quer dizer que, aqui, o gestor do call center cadastra os números indesejados e que estão atrapalhando a empresa, pois não param de ligar. Por exemplo, os casos de trote e de pessoas que ligam procurando pelos antigos donos do número atual.
Como funciona a lista negra?
O blacklist para telemarketing funciona de maneira bem simples. Basta que o responsável pela função cadastre manualmente os números.
Qual o impacto da lista negra no telemarketing?
A principal função do blacklist no telemarketing é garantir que o desejo do consumidor seja respeitado e ele não receba ligações que não deseja.
Contribuição: Thiago e Isabella.
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Agenda
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Recurso da central que permite armazenamento de contatos telefônicos com permissão de acesso para um grupo de ramais específicos ou para todos os ramais. Mas centrais PABX é possível realizar chamadas pela agenda independente da categoria configurada para o ramal, e programar agendas particulares.
Contribuição: John Peter Simon Lange e Wesley.
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Despertador
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O despertador é um relógio que faz barulho para acordar o indivíduo que está dormindo, na hora por ele determinada.
Com o avançar da tecnologia os despertadores são os dispositivos de maior risco de extinção com a popularização dos celulares, tabletes, Smartphones e outros objetos tecnológicos, já que estes têm como função básica despertar. Inventado na Grécia Antiga.
Sempre foi precisa muita disciplina para se conseguir acordar, e se hoje a maioria dos jovens - 83%, segundo um estudo do instituto americano Pew Research Center - utiliza o smartphone, Platão desenrascou-se com o que existia na época.
No século IV a.C., os gregos usavam vasos de pedra (clepsidras) que escorriam água entre si, uma espécie de ampulheta, para medir o tempo. O filósofo juntou a isto outra ideia: a água escorria para um vaso que tinha um apito. Quando atingia o limite, ouvia-se um som agudo. Platão costumava usá-los para não se atrasar para as aulas de madrugada.
Alunas: Lilia e Yasmin.
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