Monitoramento, Análise e Diagnostico de Problemas de sistema VOIP em um call center

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Autor:

Carlos Alberto Stahelin

Resumo: O mercado corporativo está cada vez mais voltado ao uso de tecnologias VoIP como solução de telefonia. O VoiP (Voice over Internet Protocol) surgiu na década de 90 e tem sido amplamente difundido nos meios corporativos. Diversas empresas do mundo vem realizando grandes investimentos em desenvolvimento e implantação de sistemas VOIP, tendo como foco a redução de custos com a telefonia. O aumento na oferta do acesso a internet com maior capacidade e confiabilidade, aliado a popularização do SIP trunking (sistema que permite que linhas PBX usem VoIP fora da rede da empresa com a mesma conexão da Internet) estão impulsionando o crescimento no número de empresas que adotam o VOIP. Embora os sistemas VoIP tenham evoluindo muito nos últimos anos, a qualidade do serviço ainda exige cuidados durante o planejamento e implantação. Problemas como atraso, variação de atraso e perdas de pacotes, podem influenciar negativamente na qualidade de um sistema VoIP, que deve na sua essência, ter a mesma qualidade que um sistema analógico ou digital. O objetivo desse trabalho é implantar e avaliar uma ferramenta de monitoramento de uma rede VoIP corporativa. Ao contr´ario de uma análise de uma rede com foco em dados, serão elaborados testes voltados exclusivamente para a qualidade de serviço VoIP. A ferramenta escolhida foi o VoIPmonitor, que disponibiliza além dos testes básicos de desempenho de rede, uma série de informações voltadas ao controle e monitoração de ligações. O estudo de caso realizado foi sobre um Call Center corporativo já implantado, que possui um cenário amplo com diversas variantes.

Abstract: The corporate market is increasingly focusing on the use of technologies such as VoIP telephony solution. The (VoiP Voice over Internet Protocol) has emerged in the 90s and has been widely spreaded on corporate media. Companies around the world has made great investments in development and deployment of VOIP systems, with a focus on cost reduction of the telephony services. The increase of the provision of internet access with greater capacity and reliability, coupled with the popularity of SIP trunking system (which allows use VoIP PBX lines outside the corporate network with the same internet connection) are driving the growth in number of companies adopting VoIP. Although VoIP systems have evolved considerably in recent years, the quality of service still requires care during planning and implementation. Problems such as delay, delay variation and packet losses can negatively influence the quality of a VoIP system, which should in essence be the same quality as an analog or digital system. The aim of this study is to implement and evaluate a tool for monitoring an enterprise VoIP network. Unlike an analysis of a network with a focus on data, oriented tests will be developed exclusively for the quality of VoIP service The chosen tool was the VoIPmonitor, which features beyond basic testing network performance , a variety of information aimed at controlling and monitoring connections . The case study was about a corporate Call Center already deployed, which has a large scene with several variants

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