Monitoramento VOIP em Call Center (título provisório)

Resumo

O Mercado corporativo está cada vez mais voltado ao uso de tecnologias VoIP como solução de telefonia. O VoiP (Voice over Internet Protocol) surgiu na década de 90 e tem sido amplamente difundido nos meios corporativos.Diversas empresas do mundo vem investindo pesado em desenvolvimento e implantação de sistemas VOIP, tendo como foco a redução de custos com a telefonia. O aumento na oferta de redes de internet com maior capacidade e confiabilidade, aliado a popularização do SIP trunking (sistema que permite que linhas PBX usem VoIP fora da rede da empresa com a mesma conexão da internet) estão impulsionando o crescimento no número de empresas que adotam o VOIP.

Embora os sistemas VoIP tenham evoluindo muito nos últimos anos, a qualidade do serviço ainda exige cuidados durante o planejamento e implantação de um sistema VoIP. Problemas como atraso, variação de atraso e perdas de pacotes, podem influenciar negativamente na qualidade de um sistema VoIP, que deve na sua essência ter a mesma qualidade que um sistema analógico ou digital.

O Objetivo desse trabalho é prover através de uma ferramenta de monitoração e uma metodologia de trabalho, controles e monitoração de uma rede VoIP corporativa. Diferente de uma analise puramente na rede de dados, mostraremos testes voltados exclusivamente para a qualidade de serviço VoIP. Usaremos a Ferramenta VoIPmonitor[1], que disponibiliza além dos testes básicos de desempenho de rede, uma série de informações voltadas ao controle e monitoração de ligações. Com a finalidade de mostrar metodologia sendo aplicada em um ambiente real, utilizaremos como estudo de caso um Call Center corporativo já implantado, que possui um cenário amplo com diversas variantes.

Estruturas

Protocolos Sip: RTP: T38:

Codecs Alaw Ulaw G729

Perdas: Perda de Pacotes Perda em Rajadas Atraso Variação de Atraso ou Jitter Eco

Metodos de avaliação da VOZ MOS DMOS

Ferramenta VoipMonitor:

Monitoração Alertas Controle de demandas Report Controle de Ataques Capturas Gravação de chamadas Controle mensagens SIP

Escrita

•Objetivos do trabalho

Apesar dos avanços nas tecnologias, um sistema VoIP corporativo ainda não está livre de velhos e conhecidos problemas. Problemas como perda de pacotes, atraso de transmissão e variação no atraso de transmissão, ainda influenciam na qualidade da voz que trafega através da comutação de pacotes. Este trabalho tem por objetivo apresentar, juntamente com uma ferramenta de analise de rede, uma metodologia de monitoração e controle de uma rede VoIP. Como cenário pratico para o trabalho, usaremos um Call Center Corporativo já implantado, com o núcleo da operação baseado em VoIP encima do Asterisk. Iremos abordar conceitos básicos para o funcionamento de um sistema VoIP. Juntamente com a ferramenta mostraremos a especificação e a configuração de uma monitoração precisa, com reports de erros, controle de ataques, analise de fluxo de ligações entre outros. A ideia central é que uma pessoa com um conhecimento mediano em VoIP e redes de dados, consiga através do documento gerado neste trabalho, implantar um sistema robusto para monitoração e controle de erros em um sistema VoIP.

•Fundamentação teórica

Telefonia

Telefonia Analógica # A Ideia com esse inicio é começar pela telefonia básica.

O telefone foi patenteado por Graham Bel em 1876, de lá para cá muita coisa mudou. A telefonia analógica como conhecemos hoje foi projetada para transmitir sons em uma largura de banda entre 300 a 3.400 Hz. Apesar do ouvido humano ser suscetível a sentir vibrações sonoras na faixa de 20 a 20.000Hz , a maior parte dos sons emitidos ocorre na faixa de 250 a 3.000Hz, deixando a telefonia analógica com uma qualidade de voz excelente. Um dos componentes, talvez o mais importante, da telefonia analógica é o Telefone Analógico. Ele é responsável captar as ondas sonoras da voz e transforma-las em sinais elétricos, da mesma forma, o transforma sinais elétricos em ondas sonoras,

O telefone Analógico segundo (MEG- GELEN; MADSEN; SMITH, 2007) é composto pelos seguintes componentes:

• Campainha – Para sinalizar para um telefone analógico a chegada de uma ligação, deve-se encaminhar a ele um sinal de corrente alternada. Isso fará com que o sino do telefone produza uma campanhia. É importante não confundir a corrente alternada (CA) que aciona a campainha com corrente continua (CC) que alimenta o telefone;

• Bloco de Discagem - Para realizar uma ligação telefônica é necessário de alguma maneira informar a rede, o endereço da outra ponta da ligação que deseja ser alcançada. Esse funcionamento é produzido pelo bloco de discagem, nas primeiras rede PSTN(Public Switched TelephoneNetwork) esse dispositivo funcionava com discos rotativos que utilizavam pulsos para sinalizar dígitos. Porém esse processo tornou-se muito lento e os sistemas de telefonia introduziram a discagem por toque-tom. Com o toque-tom mais popularmente conhecida como discagem multifrequencial de tom-dual (DTMF), o bloco padrão de discagem é formado por 12 botões(0123456789#*)

• Anti Local - O circuito anti local é um transformador que lida com a necessidade de combinar os sinais transmitidos e recebidos no par de fios na PSTN e outros dois pares de fio no fone manual. Uma das funções do circuito anti local é regular o tom lateral, que é a porção transmitida do sinal que é devolvida ao seu fone de ouvido, com essa ferramenta a conversão não seria natural. Quando temos excesso de tom lateral, a sua voz parecerá muito forte; e pouco tom lateral leva a pensar que a ligação caiu ;

• Chave de Ganho - Sinaliza o estado do circuito do telefone para uma central pública ou privada. Quando o usuário pretende fazer uma ligação e retira o telefone do gancho é fechado circuito entre o telefone e central, o que é visto pela central com uma requisição para um tom de discar. Quando por sua vez é colocado o fone no gancho indica circuito aberto onde informa o fim da ligação;

• Fone Manual - É formado de um transmissor e um receptor, é o responsável pela conversão entre a energia sonora humana para energia elétrica que a rede elétrica utiliza

Transmissão de Voz em Telefonia Analógica # Aqui começo a falar de transmissão de voz

No funcionamento básico da telefonia analógica, o sinal de voz é transmitido através de sinais elétricos. Os telefones são alimentados pela PSTN com uma tensão contínua (CC) de aproximadamente 48 volts.Quando o telefone capta as ondas sonoras, ele as traduz em sinais elétricos constituídos de corrente alternada(CA), esse formato faz com que seja possível a transmissão de voz através do par de fio metálico até o destino. Na telefonia analógica usamos a chamada comutação de circuitos. A Grosso modo, quando um ponto A deseja falar com o ponto B, é estabelecido uma conexão física e dedicada entre os pontos. Dessa forma os sinais enviado do ponto A chegam no ponto B e vice e versa. Importante lembrar que na comutação de circuitos, há de certa forma um desperdício de recursos, já que eu em meio onde poderíamos usar técnicas de multiplexação

# Aqui Acrescentar algo sobre comutação de circuito, para depois comparar com a comutação de pacote # Descrever procedimento para codificação da voz

Explicar um pouco da História do SIP

SIP

Usei a bibliografia abaixo: Muito boa, trata as infomações de maneira clara e eficiente.

Benefícios da utilização do session initiation protocol (sip) em
aplicações de comunicação multimídia.  Disponível em: http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/847.pdf

O SIP - Session Initiation Protocol é um protocolo de sinalização baseado em dois outros protocolos largamente utilizados na internet, são eles: HTTP (HipertText Transport Protocol), utilizado na navegação web e SMTP (Simple Mail Transport Protocol) usado no envio de e-mails. O SIP tem é um protocolo textual, e tem característica cliente-servidor, onde os clientes efetuam requisições e os servidores que retornam uma resposta. Em geral esta arquitetura faz uso do protocolo RTP (Real Time Protocol) para o transporte de dados em tempo real.(FERREIRA et al., 2006). Como o próprio nome já ressalta, o SIP é um protocolo de inicialização da sessão e baseia-se fundamentalmente em transações, que podem ser entendidas como uma requisição. A partir da troca de mensagens, ou seja, o processo de sinalização, as partes podem estabelecer uma sessão multimidia. Estas mensagens são baseadas em texto, o que facilita sua implementação. O SIP é responsável pela sinalização, gerenciamento, modificação e término das sessões.(FERREIRA et al., 2006) Através do SIP podemos criar sessões multimidias Unicast ou Multicast, podendo ser aplicado em uma unica rede ou entre diversos segmentos de rede. A arquitetura do SIP consegue tratar redirecionamentos, encaminhamentos, endereços de domínio, temas essenciais quando tratamos de aplicações em rede corporativa.

O SIP possibilita a mobilidade ao usuário, através de um login e senha ele consegue se conectar a um servidor de qualquer rede ou subrede.

Um sistema SIP é formado por duas entidades que são apresentadas, a seguir:

• Terminais SIP – User Agents: O user agent (UA) representa um software da estação final, ou um terminal. Funciona como um cliente no pedido de inicialização da sessão e também se comporta como um servidor quando responde a uma requisição (VIDE, 2004). É capaz de guardar e controlar a situação da chamada durante sua realização. Quando se comporta como cliente, é denominado de user agent client (UAC); já quando se comporta como servidor, é denominado de user agent Server (UAS) (FERREIRA et al., 2006).

• O UAC tem por responsabilidade efetuar requisições e tratar as respostas dos UAS, enquanto um UAS responde a requisição recebida do UAC. A apresenta de ambos no user agent permite a realização de sessões multimídia utilizando a arquitetura cliente-servidor (FERREIRA et al.,2006).

• Servidores SIP - SIP Networks Servers: É de responsabilidade dos servidores SIP determinar a localização dos usuários. Assim quando um user agent inicia uma sessão, o UAC transmite uma mensagem de convite ao UAS de outros user agent. Em geral o solicitante não conhece o número IP, tão pouco conhece o nome do host ou um endereço SIP que o represente. Este endereço é conhecido como URI (uniform resource identifier), onde na forma: user@host, user é o nome do usuário e host consiste no seu domínio. Com SIP URI, o UAC determina qual o servidor SIP poderá resolver o SIP URI para um endereço IP (FERREIRA et al., 2006).

Tipos de Servidores SIP .

De acordo com (FERREIRA et al., 2006) os servidores SIP podem ser subdividos em três categorias, são elas:

• SIP Registrar Server: é a base de dados que contém as informações para localização dos user agents;

• SIP Proxy Server: Atuam como Proxy HTTP ou como um agente de transferências de mensagens SMTP

• SIP Redirect Server: Recebe requisições, todavia ao invés de encaminhá-las para o próximo servidor ele informa ao requisitante o endereço do destinatário;

A distinção entre os três tipos de servidores SIP é exclusivamente lógica, logo, todos podem estar fisicamente instalados no mesmo hardware.

Cronograma de desenvolvimento do TCC

Etapa 1: Estudo dos protocolos e serviços envolvido no projeto

Etapa 2: Definição dos pontos a serem implementados

Etapa 3: Instalação e configuração dos softwares

Etapa 4: Realização dos testes

Etapa 5: Análise dos resultados e escrita do relatório