Mudanças entre as edições de "Monitoramento VOIP em Call Center (título provisório)"

De MediaWiki do Campus São José
Ir para navegação Ir para pesquisar
Linha 47: Linha 47:
  
 
==Escrita==
 
==Escrita==
−
 
+
O documento para avaliação final deve conter:
−
•Objetivos do trabalho
+
Objetivos do trabalho
  
 
Apesar dos avanços nas tecnologias, um sistema VoIP corporativo ainda não está livre de velhos e conhecidos problemas. Problemas como perda de pacotes, atraso de transmissão e variação no atraso de transmissão, ainda influenciam na qualidade da voz que trafega através da comutação de pacotes.
 
Apesar dos avanços nas tecnologias, um sistema VoIP corporativo ainda não está livre de velhos e conhecidos problemas. Problemas como perda de pacotes, atraso de transmissão e variação no atraso de transmissão, ainda influenciam na qualidade da voz que trafega através da comutação de pacotes.
−
Este trabalho tem por objetivo apresentar, juntamente com uma ferramenta de analise de rede, uma metodologia de monitoração e controle de uma rede VoIP.
+
Este trabalho tem por objetivo apresentar, juntamente com uma ferramenta de analise de rede, uma metodologio de monitoração e controle de uma rede VoIP.
−
Como cenário pratico para o trabalho, usaremos um Call Center Corporativo já implantado, com o núcleo da operação baseado em VoIP encima do Asterisk.
+
Como cenário pratico para o trabalho, usaremos um Call Center Corporativo já implanatado, com o núcleo da operação baseado em VoIP encima do Asterisk.
−
Iremos abordar conceitos básicos para o funcionamento de um sistema VoIP. Juntamente com a ferramenta mostraremos a especificação e a configuração de uma monitoração precisa, com reports de erros, controle de ataques, analise de fluxo de ligações entre outros.
+
Iremos abordar conceitos basicos para o funcionamento de um sistema VoIP. Juntamente com a ferramenta mostraremos a especificação e a configuração de uma monitoração precisa, com reports de erros, controle de ataques, analise de fluxo de ligações entre outros.
−
A ideia central é que uma pessoa com um conhecimento mediano em VoIP e redes de dados, consiga através do documento gerado neste trabalho, implantar um sistema robusto para monitoração e controle de erros em um sistema VoIP.
+
A ideia central é que uma pessoa com um conheciano mediano em VoIP e redes de dados, consiga através do documento gerado neste trabalho, implantar um sistema robusto para monitoração e controle de erros em um sistema VoIP.
  
  
−
•Fundamentação teórica
+
Fundamentação teórica
  
 
Telefonia
 
Telefonia
  
−
Telefonia Analógica '''# A Ideia com esse inicio é começar pela telefonia básica.'''
+
Telefonia Analógica
  
−
O telefone foi patenteado por Graham Bel em 1876, de lá para cá muita coisa mudou. A telefonia analógica como conhecemos hoje foi projetada para transmitir sons em uma largura de banda entre 300 a 3.400 Hz. Apesar do ouvido humano ser suscetível a sentir vibrações sonoras na faixa de 20 a 20.000Hz , a maior parte dos sons emitidos ocorre na faixa de 250 a 3.000Hz, deixando a telefonia analógica com uma qualidade de voz excelente.  
+
O telefone foi patenteado por Graham Bel em 1876, de lá para cá muita coisa mudou. A telefonia analógica como conhecemos hoje foi projetada para transmitir sons em uma largura de banda entre 300 a 3.400 Hz. Apesar do ouvido humano ser suscetível a sentir vibrações sonoras na faixa de 20 a 20.000Hz , a maior parte dos sons emitidos ocorre na faixa de 250 a 3.000Hz, deixando a telefonia analogica com uma qualidade de voz excelente.  
−
Um dos componentes, talvez o mais importante, da telefonia analógica é o Telefone Analógico. Ele é responsável captar as ondas sonoras da voz e transforma-las em sinais elétricos, da mesma forma, o  transforma sinais elétricos em ondas sonoras,  
+
Um dos componentes, talvez o mais importante, da telefonia analógica é o Telefone Analógico. Ele é responsável captar as ondas sonoras da voz e trasnforma-las em sinais eletricos, da mesma forma, o  trasnforma sinais eletricos em ondas sonoras,  
  
 
O telefone Analógico segundo (MEG- GELEN; MADSEN; SMITH, 2007) é composto pelos seguintes componentes:  
 
O telefone Analógico segundo (MEG- GELEN; MADSEN; SMITH, 2007) é composto pelos seguintes componentes:  
Linha 70: Linha 70:
 
• Campainha – Para sinalizar para um telefone analógico a chegada de uma ligação, deve-se encaminhar a ele um sinal de corrente alternada. Isso fará com que o sino do telefone produza uma campanhia. É importante não confundir a corrente alternada (CA) que aciona a campainha com corrente continua (CC) que alimenta o telefone;  
 
• Campainha – Para sinalizar para um telefone analógico a chegada de uma ligação, deve-se encaminhar a ele um sinal de corrente alternada. Isso fará com que o sino do telefone produza uma campanhia. É importante não confundir a corrente alternada (CA) que aciona a campainha com corrente continua (CC) que alimenta o telefone;  
  
−
• Bloco de Discagem - Para realizar uma ligação telefônica é necessário de alguma maneira informar a rede, o endereço da outra ponta da ligação que deseja ser alcançada. Esse funcionamento é produzido pelo bloco de discagem, nas primeiras rede PSTN(Public Switched TelephoneNetwork)  
+
• Bloco de Discagem - Para realizar uma ligação telefônica é necessário de alguma maneira infor-
−
esse dispositivo funcionava com discos rotativos que utilizavam pulsos para sinalizar dígitos. Porém esse processo tornou-se muito lento e os sistemas de telefonia introduziram a discagem por toque-tom. Com o toque-tom mais popularmente conhecida como discagem multifrequencial de  
+
mar a rede, o endereço da outra ponta da ligação que deseja ser alcançada. Esse funcionamento é produzido pelo bloco de discagem, nas primeiras rede PSTN(Public Switched TelephoneNetwork)  
 +
esse dispositivo funcionava com discos rotativos que utilizavam pulsos para sinalizar dígitos. Po-
 +
rém esse processo tornou-se muito lento e os sistemas de telefonia introduziram a discagem por  
 +
toque-tom. Com o toque-tom mais popularmente conhecida como discagem multifrequencial de  
 
tom-dual (DTMF), o bloco padrão de discagem é formado por 12 botões(0123456789#*)  
 
tom-dual (DTMF), o bloco padrão de discagem é formado por 12 botões(0123456789#*)  
  
−
• Anti Local - O circuito anti local é um transformador que lida com a necessidade de combinar os  
+
• Anti Local - O circuito anti-local é um transformador que lida com a necessidade de combinar os  
 
sinais transmitidos e recebidos no par de fios na PSTN e outros dois pares de fio no fone manual.  
 
sinais transmitidos e recebidos no par de fios na PSTN e outros dois pares de fio no fone manual.  
−
Uma das funções do circuito anti local é regular o tom lateral, que é a porção transmitida do  
+
Uma das funções do circuito anti-local é regular o tom lateral, que é a porção transmitida do  
 
sinal que é devolvida ao seu fone de ouvido, com essa ferramenta a conversão não seria natural.  
 
sinal que é devolvida ao seu fone de ouvido, com essa ferramenta a conversão não seria natural.  
 
Quando temos excesso de tom lateral, a sua voz parecerá muito forte; e pouco tom lateral leva a  
 
Quando temos excesso de tom lateral, a sua voz parecerá muito forte; e pouco tom lateral leva a  
Linha 90: Linha 93:
  
  
−
Transmissão de Voz em Telefonia Analógica   ''' # Aqui começo a falar de transmissão de voz'''
+
Transmissão de Voz em Telefonia Analógica
 +
 
 +
No funcionamento basico da telefonia analógica, o sinal de voz é transmitido através de sinais eletricos. Os telefones são alimentados pela PSTN com uma tensão contínua (CC) de aproximandamente 48 volts.
 +
Quando o telefone capta as ondas sonoras, ele as traduz em sinais elétricos, esses são fomados de corrente alternada(CA), esse formato faz com que seja possível a trasmissão de voz através do par de fio até o destino.
 +
Na telefonia analógica,
 +
 
 +
 
  
−
No funcionamento básico da telefonia analógica, o sinal de voz é transmitido através de sinais elétricos.
+
#Suponto que já tenha explicado a parte de codificação da Voz
−
Os telefones são alimentados pela PSTN com uma tensão contínua (CC) de aproximadamente 48 volts.Quando o telefone capta as ondas sonoras, ele as traduz em sinais elétricos constituídos de corrente alternada(CA), esse formato faz com que seja possível a transmissão de voz através do par de fio metálico até o destino.
 
−
Na telefonia analógica usamos a chamada comutação de circuitos. A Grosso modo, quando um ponto A deseja falar com o ponto B, é estabelecido uma conexão física e dedicada entre os pontos. Dessa forma os sinais enviado do ponto A chegam no ponto B e vice e versa.
 
−
Importante lembrar que na comutação de circuitos, há de certa forma um desperdício de recursos, já que eu em meio onde poderíamos usar técnicas de multiplexação
 
  
 +
Voip
  
  
−
''' # Aqui Acrescentar algo sobre comutação de circuito, para depois comparar com a comutação de pacote'''
 
−
'''# Descrever procedimento para codificação da voz'''
 
  
  
−
Explicar um pouco da História do SIP
 
  
  
−
'''SIP'''  
+
 
 +
#Explicar um pouco da História do SIP
 +
 
 +
 
 +
SIP   
  
 
Usei a bibliografia abaixo: Muito boa, trata as infomações de maneira clara e eficiente.
 
Usei a bibliografia abaixo: Muito boa, trata as infomações de maneira clara e eficiente.
Linha 112: Linha 120:
 
  aplicações de comunicação multimídia.  Disponível em: http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/847.pdf
 
  aplicações de comunicação multimídia.  Disponível em: http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/847.pdf
  
−
O SIP - Session Initiation Protocol é um protocolo de sinalização baseado em dois outros protocolos largamente utilizados na internet, são eles: HTTP (HipertText Transport Protocol), utilizado na navegação web e SMTP (Simple Mail Transport Protocol) usado no envio de e-mails. O SIP tem é um protocolo textual, e tem característica cliente-servidor, onde os clientes efetuam requisições e os servidores que retornam uma resposta.
+
O SIP - Session Initiation Protocol foi definido na RFC 2543 em março de 1999 e revisado em junho de 2002 pela  IETF. É um protocolo de sinalização baseado em dois outros protocolos largamente utilizados na internet, são eles: HTTP (HipertText Transport Protocol),utilizado na navegação web e SMTP (Simple Mail Transport Protocol) usado no envio de e-mails. O SIP é um protocolo textual e tem característica cliente-servidor, onde os clientes efetuam requisições e os servidores que retornam uma resposta.Em geral esta arquitetura faz uso do protocolo RTP (Real Time Protocol) para o transporte de dados em tempo real.(FERREIRA et al., 2006)
−
Em geral esta arquitetura faz uso do protocolo RTP (Real Time Protocol) para o transporte de dados em tempo real.(FERREIRA et al., 2006). Como o próprio nome já ressalta, o SIP é um protocolo de inicialização da sessão e baseia-se fundamentalmente em transações, que podem ser entendidas como uma requisição. A partir da troca de mensagens, ou seja, o processo de sinalização, as partes podem estabelecer uma sessão multimidia. Estas mensagens são baseadas em texto, o que facilita sua implementação. O SIP é responsável pela sinalização, gerenciamento, modificação e término das sessões.(FERREIRA et al., 2006)
+
Como o próprio nome já ressalta, o SIP é um protocolo de inicialização da sessão e baseia-se fundamentalmente em transações, que podem ser entendidas como uma requisição. A partir da troca de mensagens, ou seja, o processo de sinalização, as partes podem estabelecer uma sessão multimidia. Estas mensagens são baseadas em texto, o que facilita sua implementação. O SIP é responsável pela sinalização, gerenciamento, modificação e término das sessões.(FERREIRA et al., 2006)
−
Através do SIP podemos criar sessões multimidias Unicast ou Multicast, podendo ser aplicado em uma unica rede ou entre diversos segmentos de rede. A arquitetura do  SIP consegue tratar redirecionamentos, encaminhamentos, endereços de domínio, temas essenciais quando tratamos de aplicações em rede corporativa.
+
Através do SIP podemos criar sessões multimidias Unicast(ponto a ponto) ou Multicast(conferência), podendo ser aplicado em uma unica rede ou entre diversos segmentos de rede. A arquitetura do  SIP consegue tratar redirecionamentos, encaminhamentos, endereços de domínio, temas essenciais quando tratamos de aplicações em rede corporativa.
−
 
 
 
O SIP possibilita a mobilidade ao usuário, através de um login e senha ele consegue se conectar  a um servidor de qualquer rede ou subrede.
 
O SIP possibilita a mobilidade ao usuário, através de um login e senha ele consegue se conectar  a um servidor de qualquer rede ou subrede.
  
 
Um sistema SIP é formado por duas entidades que são apresentadas, a seguir:
 
Um sistema SIP é formado por duas entidades que são apresentadas, a seguir:
  
−
• Terminais SIP – User Agents: O user agent (UA) representa um software da estação final, ou um terminal. Funciona como um cliente no pedido de inicialização da sessão e também se  comporta como um servidor quando responde a uma requisição (VIDE, 2004). É capaz de guardar e controlar a situação da chamada durante sua realização. Quando se comporta como cliente, é denominado de user agent client (UAC); já quando se comporta como servidor, é denominado de user agent Server (UAS) (FERREIRA et al., 2006).
+
• Terminais SIP – User Agents: O user agent (UA) representa um software da estação final, ou um terminal. Funciona como um cliente no pedido de inicialização da sessão e também se  comporta como um servidor quando responde a uma requisição (VIDE, 2004). É capaz de guardar e controlar a situação da chamada durante sua realização. Quando se comporta como cliente, é
 +
denominado de user agent client (UAC); já quando se comporta como servidor, é denominado de user agent Server (UAS) (FERREIRA et al., 2006).
  
−
• O UAC tem por responsabilidade efetuar requisições e tratar as respostas dos UAS, enquanto um UAS responde a requisição recebida do UAC. A apresenta de ambos no user agent permite a realização de sessões multimídia utilizando a arquitetura cliente-servidor (FERREIRA et al.,2006).
+
• O UAC tem por responsabilidade efetuar requisições e tratar as respostas dos UAS, enquanto um UAS responde a requisição recebida do UAC. A apresenta de ambos no user agent permita realização de sessões multimídia utilizando a arquitetura cliente-servidor (FERREIRA et al.,2006).
  
 
• Servidores SIP - SIP Networks Servers: É de responsabilidade dos servidores SIP determinar a localização dos usuários. Assim quando um user agent inicia uma sessão, o UAC transmite uma mensagem de convite ao UAS de outros user agent. Em geral o solicitante não conhece o número IP, tão pouco conhece o nome do host ou um endereço SIP que o represente. Este endereço é
 
• Servidores SIP - SIP Networks Servers: É de responsabilidade dos servidores SIP determinar a localização dos usuários. Assim quando um user agent inicia uma sessão, o UAC transmite uma mensagem de convite ao UAS de outros user agent. Em geral o solicitante não conhece o número IP, tão pouco conhece o nome do host ou um endereço SIP que o represente. Este endereço é
−
conhecido como URI (uniform resource identifier), onde na forma: user@host, user é o nome do usuário e host consiste no seu domínio. Com SIP URI, o UAC determina qual o servidor SIP poderá resolver o SIP URI para um endereço IP (FERREIRA et al., 2006).
+
conhecido como URI (uniform resource identifier), onde na forma: user@host, user é o nome do usuário e host consiste no seu domínio. Com SIP URI, o UAC determina qual o servidor SIP poderá resolver o SIP URI para um endereço IP (FERREIRA et al., 2006).
  
  
Linha 135: Linha 143:
 
• SIP Registrar Server: é a base de dados que contém as informações para localização dos user agents;
 
• SIP Registrar Server: é a base de dados que contém as informações para localização dos user agents;
  
−
• SIP Proxy Server: Atuam como Proxy HTTP ou como um agente de transferências de mensagens SMTP
+
• SIP Proxy Server: Atuam como Proxy HTTP ou como um agente de transferências de mensagens SMTP;
  
 
• SIP Redirect Server: Recebe requisições, todavia ao invés de encaminhá-las para o próximo servidor ele informa ao requisitante o endereço do destinatário;
 
• SIP Redirect Server: Recebe requisições, todavia ao invés de encaminhá-las para o próximo servidor ele informa ao requisitante o endereço do destinatário;
  
 
A distinção entre os três tipos de servidores SIP é exclusivamente lógica, logo, todos podem estar fisicamente instalados no mesmo hardware.
 
A distinção entre os três tipos de servidores SIP é exclusivamente lógica, logo, todos podem estar fisicamente instalados no mesmo hardware.
 +
 +
Mensagens SIP
 +
 +
Bibliografia
 +
 +
VANDER SILVIO DA SILVA (indicada TCC Mello)
 +
Proposta de Metodologia para Avaliação de Redes de Voz sobre IP
 +
Disponível em : http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/8547/000577916.pdf?sequence=1&locale=pt_BR
 +
 +
Romildo Martins da Silva Bezerra
 +
Um estudo do protocolo SIP e sua utilização em redes de telefonia móvel
 +
 +
http://www.3cx.com.br/voip-sip/sip-responses.html
 +
 +
 +
Sendo um protocolo baseado na troca de mensagens de requisição e respostas, estas possuem caracteristicas e formatos pré definidos.  As mensagens SIP são baseadas nos seguintes métodos: INVITE, ACK, OPTIONS, BYE, CANCEL e  REGISTER.  Segue abaixo um resumo sobre os metodos de mensagens: (BEZERRA, 2006)
 +
 +
INVITE : Inicializa uma sessão ou passa parametros da mesma.O corpo da mensagem pode conter uma descrição da sessão,  bem como sugere informações de codek e rede a serem utilizadas.
 +
 +
ACK : Resposta de um INVITE. Contem no seu corpo definições da sessão como porta, codek, etc. Que serão utilizados. Caso não tenha essas informações, o usuário pode considerar as informações enviadas no INVITE.
 +
 +
OPTIONS :  Utilizado para reconhecimento das capacidades do cliente e do servidor. Faz uma pergunta sobre quais métodos e extensões são suportados pelo servidor e pelo usuário  A resposta a  pergunta cpode ser um conjunto de métodos e extensões suportados.
 +
 +
BYE : Usado para finalizar uma sessão, ou para forçar uma desconexão.
 +
 +
CANCEL : Cancelamento de requisições ativas ou pendentes.
 +
 +
REGISTER : Requisição de regitros encaminhado a servidores. Uma vez realizado esse procedimento com sucesso, o servidor consegue terminar a localização dos usuários.
 +
 +
Além dos métodos, as  respostas do protocolo SIP podem ser classificadas em seis classes com códigos numéricos. Podemos organizar essas seis classes em grupos:(BEZERRA, 2006)
 +
 +
• Provisórias (classe 1xx) – São aos respostas utilizadas pelo servidor para indicar o estado da sessão SIP. Alguns exemplos(3CX):
 +
 +
1xx = respostas de informações
 +
 +
100 Tentando
 +
 +
180 Chamando
 +
 +
181 Chamada sendo encaminhada
 +
 +
182 Fila de espera
 +
 +
183 Progresso da Sessão
 +
 +
2xx = respostas de confirmação
 +
 +
200 OK
 +
 +
202 aceito: Usado para referências
 +
 +
 +
 +
• Finais (classe 2xx, 3xx, 4xx, 5xx e 6xx) – Respostas que encerram as sessões SIP.
 +
 +
 +
3xx = respostas de redirecionamento
 +
 +
300 Múltipla escolha
 +
 +
301 Movido Permanentemente
 +
 +
302 Movido Temporariamente
 +
 +
305 Use Proxy
 +
 +
380 Serviço Alternativo
 +
 +
4xx = comandos não realizados
 +
 +
400 Requerimento errado
 +
 +
401 Não autorizado: Restrito aos usuários registrados. Proxys devem usar proxy autorização 407
 +
 +
402 Necessita Pagamento (Reservado para uso futuro)
 +
 +
403 Proibido
 +
 +
404 Não Encontrado: Usuário não encontrado
 +
 +
405 Método Não Permitido
 +
 +
406 Não é permitido
 +
 +
407 Necessária Autenticação de Proxy
 +
 +
408 Timeout Pedido: Não foi possível localizar o usuário a tempo
 +
 +
410 Saiu: O usuário existia, mas não está mais disponível.
 +
 +
413 Pedido de Dados Muito Longo
 +
 +
414 Pedido-URI Muito Longo
 +
 +
415 Tipo de Mídia não Compatível
 +
 +
416 Esquema URI não Compatível
 +
 +
420 Extensão ruim: Erro na extensão utilizada do Protocolo SIP, não compreendida pelo servidor
 +
 +
421 Extensão necessária
 +
 +
423 Intervalo Muito Breve
 +
 +
480 Temporariamente Não Disponível
 +
 +
481 Chamada/Transação Não Existente
 +
 +
482 Loop Detectado
 +
 +
483 Hops Demais
 +
 +
484 Endereço Incompleto
 +
 +
485 Ambíguo
 +
 +
486 Ocupado Aqui
 +
 +
487 Pedido Concluído
 +
 +
488 Não Aceito Aqui
 +
 +
491 Pedido Pendente
 +
 +
493 Indecifrável: Não foi possível decodificar S/MIME
 +
 +
5xx = erros do servidor
 +
 +
500 Erro Interno do Servidor
 +
 +
501 Não Implementado: O método de pedido SIP não está sendo implementado aqui
 +
 +
502 Gateway Ruim
 +
 +
503 Serviço Não Disponível
 +
 +
504 Servidor em Time-out
 +
 +
505 Versão Não Compatível: O servidor não é compatível com essa versão do protocolo SIP
 +
 +
513 Mensagem Muito Longa
 +
 +
6xx = erros globais
 +
 +
600 Ocupado em Todo Lugar
 +
 +
603 Rejeitar
 +
 +
604 Não Existe em Nenhum Lugar
 +
 +
606 Não aceito
  
 
==Cronograma de desenvolvimento do TCC==
 
==Cronograma de desenvolvimento do TCC==

Edição das 15h04min de 30 de junho de 2013

Resumo

O Mercado corporativo está cada vez mais voltado ao uso de tecnologias VoIP como solução de telefonia. O VoiP (Voice over Internet Protocol) surgiu na década de 90 e tem sido amplamente difundido nos meios corporativos.Diversas empresas do mundo vem investindo pesado em desenvolvimento e implantação de sistemas VOIP, tendo como foco a redução de custos com a telefonia. O aumento na oferta de redes de internet com maior capacidade e confiabilidade, aliado a popularização do SIP trunking (sistema que permite que linhas PBX usem VoIP fora da rede da empresa com a mesma conexão da internet) estão impulsionando o crescimento no número de empresas que adotam o VOIP.

Embora os sistemas VoIP tenham evoluindo muito nos últimos anos, a qualidade do serviço ainda exige cuidados durante o planejamento e implantação de um sistema VoIP. Problemas como atraso, variação de atraso e perdas de pacotes, podem influenciar negativamente na qualidade de um sistema VoIP, que deve na sua essência ter a mesma qualidade que um sistema analógico ou digital.

O Objetivo desse trabalho é prover através de uma ferramenta de monitoração e uma metodologia de trabalho, controles e monitoração de uma rede VoIP corporativa. Diferente de uma analise puramente na rede de dados, mostraremos testes voltados exclusivamente para a qualidade de serviço VoIP. Usaremos a Ferramenta VoIPmonitor[1], que disponibiliza além dos testes básicos de desempenho de rede, uma série de informações voltadas ao controle e monitoração de ligações. Com a finalidade de mostrar metodologia sendo aplicada em um ambiente real, utilizaremos como estudo de caso um Call Center corporativo já implantado, que possui um cenário amplo com diversas variantes.

Estruturas

Protocolos Sip: RTP: T38:

Codecs Alaw Ulaw G729

Perdas: Perda de Pacotes Perda em Rajadas Atraso Variação de Atraso ou Jitter Eco

Metodos de avaliação da VOZ MOS DMOS

Ferramenta VoipMonitor:

Monitoração Alertas Controle de demandas Report Controle de Ataques Capturas Gravação de chamadas Controle mensagens SIP


Escrita

O documento para avaliação final deve conter: Objetivos do trabalho

Apesar dos avanços nas tecnologias, um sistema VoIP corporativo ainda não está livre de velhos e conhecidos problemas. Problemas como perda de pacotes, atraso de transmissão e variação no atraso de transmissão, ainda influenciam na qualidade da voz que trafega através da comutação de pacotes. Este trabalho tem por objetivo apresentar, juntamente com uma ferramenta de analise de rede, uma metodologio de monitoração e controle de uma rede VoIP. Como cenário pratico para o trabalho, usaremos um Call Center Corporativo já implanatado, com o núcleo da operação baseado em VoIP encima do Asterisk. Iremos abordar conceitos basicos para o funcionamento de um sistema VoIP. Juntamente com a ferramenta mostraremos a especificação e a configuração de uma monitoração precisa, com reports de erros, controle de ataques, analise de fluxo de ligações entre outros. A ideia central é que uma pessoa com um conheciano mediano em VoIP e redes de dados, consiga através do documento gerado neste trabalho, implantar um sistema robusto para monitoração e controle de erros em um sistema VoIP.


Fundamentação teórica

Telefonia

Telefonia Analógica

O telefone foi patenteado por Graham Bel em 1876, de lá para cá muita coisa mudou. A telefonia analógica como conhecemos hoje foi projetada para transmitir sons em uma largura de banda entre 300 a 3.400 Hz. Apesar do ouvido humano ser suscetível a sentir vibrações sonoras na faixa de 20 a 20.000Hz , a maior parte dos sons emitidos ocorre na faixa de 250 a 3.000Hz, deixando a telefonia analogica com uma qualidade de voz excelente. Um dos componentes, talvez o mais importante, da telefonia analógica é o Telefone Analógico. Ele é responsável captar as ondas sonoras da voz e trasnforma-las em sinais eletricos, da mesma forma, o trasnforma sinais eletricos em ondas sonoras,

O telefone Analógico segundo (MEG- GELEN; MADSEN; SMITH, 2007) é composto pelos seguintes componentes:

• Campainha – Para sinalizar para um telefone analógico a chegada de uma ligação, deve-se encaminhar a ele um sinal de corrente alternada. Isso fará com que o sino do telefone produza uma campanhia. É importante não confundir a corrente alternada (CA) que aciona a campainha com corrente continua (CC) que alimenta o telefone;

• Bloco de Discagem - Para realizar uma ligação telefônica é necessário de alguma maneira infor- mar a rede, o endereço da outra ponta da ligação que deseja ser alcançada. Esse funcionamento é produzido pelo bloco de discagem, nas primeiras rede PSTN(Public Switched TelephoneNetwork) esse dispositivo funcionava com discos rotativos que utilizavam pulsos para sinalizar dígitos. Po- rém esse processo tornou-se muito lento e os sistemas de telefonia introduziram a discagem por toque-tom. Com o toque-tom mais popularmente conhecida como discagem multifrequencial de tom-dual (DTMF), o bloco padrão de discagem é formado por 12 botões(0123456789#*)

• Anti Local - O circuito anti-local é um transformador que lida com a necessidade de combinar os sinais transmitidos e recebidos no par de fios na PSTN e outros dois pares de fio no fone manual. Uma das funções do circuito anti-local é regular o tom lateral, que é a porção transmitida do sinal que é devolvida ao seu fone de ouvido, com essa ferramenta a conversão não seria natural. Quando temos excesso de tom lateral, a sua voz parecerá muito forte; e pouco tom lateral leva a pensar que a ligação caiu ;

• Chave de Ganho - Sinaliza o estado do circuito do telefone para uma central pública ou privada. Quando o usuário pretende fazer uma ligação e retira o telefone do gancho é fechado circuito entre o telefone e central, o que é visto pela central com uma requisição para um tom de discar. Quando por sua vez é colocado o fone no gancho indica circuito aberto onde informa o fim da ligação;

• Fone Manual - É formado de um transmissor e um receptor, é o responsável pela conversão entre a energia sonora humana para energia elétrica que a rede elétrica utiliza


Transmissão de Voz em Telefonia Analógica

No funcionamento basico da telefonia analógica, o sinal de voz é transmitido através de sinais eletricos. Os telefones são alimentados pela PSTN com uma tensão contínua (CC) de aproximandamente 48 volts. Quando o telefone capta as ondas sonoras, ele as traduz em sinais elétricos, esses são fomados de corrente alternada(CA), esse formato faz com que seja possível a trasmissão de voz através do par de fio até o destino. Na telefonia analógica,


  1. Suponto que já tenha explicado a parte de codificação da Voz

Voip




  1. Explicar um pouco da História do SIP


SIP

Usei a bibliografia abaixo: Muito boa, trata as infomações de maneira clara e eficiente. 

Benefícios da utilização do session initiation protocol (sip) em
aplicações de comunicação multimídia.  Disponível em: http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/847.pdf

O SIP - Session Initiation Protocol foi definido na RFC 2543 em março de 1999 e revisado em junho de 2002 pela IETF. É um protocolo de sinalização baseado em dois outros protocolos largamente utilizados na internet, são eles: HTTP (HipertText Transport Protocol),utilizado na navegação web e SMTP (Simple Mail Transport Protocol) usado no envio de e-mails. O SIP é um protocolo textual e tem característica cliente-servidor, onde os clientes efetuam requisições e os servidores que retornam uma resposta.Em geral esta arquitetura faz uso do protocolo RTP (Real Time Protocol) para o transporte de dados em tempo real.(FERREIRA et al., 2006) Como o próprio nome já ressalta, o SIP é um protocolo de inicialização da sessão e baseia-se fundamentalmente em transações, que podem ser entendidas como uma requisição. A partir da troca de mensagens, ou seja, o processo de sinalização, as partes podem estabelecer uma sessão multimidia. Estas mensagens são baseadas em texto, o que facilita sua implementação. O SIP é responsável pela sinalização, gerenciamento, modificação e término das sessões.(FERREIRA et al., 2006) Através do SIP podemos criar sessões multimidias Unicast(ponto a ponto) ou Multicast(conferência), podendo ser aplicado em uma unica rede ou entre diversos segmentos de rede. A arquitetura do SIP consegue tratar redirecionamentos, encaminhamentos, endereços de domínio, temas essenciais quando tratamos de aplicações em rede corporativa. O SIP possibilita a mobilidade ao usuário, através de um login e senha ele consegue se conectar a um servidor de qualquer rede ou subrede.

Um sistema SIP é formado por duas entidades que são apresentadas, a seguir:

• Terminais SIP – User Agents: O user agent (UA) representa um software da estação final, ou um terminal. Funciona como um cliente no pedido de inicialização da sessão e também se comporta como um servidor quando responde a uma requisição (VIDE, 2004). É capaz de guardar e controlar a situação da chamada durante sua realização. Quando se comporta como cliente, é denominado de user agent client (UAC); já quando se comporta como servidor, é denominado de user agent Server (UAS) (FERREIRA et al., 2006).

• O UAC tem por responsabilidade efetuar requisições e tratar as respostas dos UAS, enquanto um UAS responde a requisição recebida do UAC. A apresenta de ambos no user agent permita realização de sessões multimídia utilizando a arquitetura cliente-servidor (FERREIRA et al.,2006).

• Servidores SIP - SIP Networks Servers: É de responsabilidade dos servidores SIP determinar a localização dos usuários. Assim quando um user agent inicia uma sessão, o UAC transmite uma mensagem de convite ao UAS de outros user agent. Em geral o solicitante não conhece o número IP, tão pouco conhece o nome do host ou um endereço SIP que o represente. Este endereço é conhecido como URI (uniform resource identifier), onde na forma: user@host, user é o nome do usuário e host consiste no seu domínio. Com SIP URI, o UAC determina qual o servidor SIP poderá resolver o SIP URI para um endereço IP (FERREIRA et al., 2006).


Tipos de Servidores SIP .

De acordo com (FERREIRA et al., 2006) os servidores SIP podem ser subdividos em três categorias, são elas:

• SIP Registrar Server: é a base de dados que contém as informações para localização dos user agents;

• SIP Proxy Server: Atuam como Proxy HTTP ou como um agente de transferências de mensagens SMTP;

• SIP Redirect Server: Recebe requisições, todavia ao invés de encaminhá-las para o próximo servidor ele informa ao requisitante o endereço do destinatário;

A distinção entre os três tipos de servidores SIP é exclusivamente lógica, logo, todos podem estar fisicamente instalados no mesmo hardware.

Mensagens SIP

Bibliografia

VANDER SILVIO DA SILVA (indicada TCC Mello) Proposta de Metodologia para Avaliação de Redes de Voz sobre IP Disponível em : http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/8547/000577916.pdf?sequence=1&locale=pt_BR

Romildo Martins da Silva Bezerra Um estudo do protocolo SIP e sua utilização em redes de telefonia móvel

http://www.3cx.com.br/voip-sip/sip-responses.html


Sendo um protocolo baseado na troca de mensagens de requisição e respostas, estas possuem caracteristicas e formatos pré definidos. As mensagens SIP são baseadas nos seguintes métodos: INVITE, ACK, OPTIONS, BYE, CANCEL e REGISTER. Segue abaixo um resumo sobre os metodos de mensagens: (BEZERRA, 2006)

INVITE : Inicializa uma sessão ou passa parametros da mesma.O corpo da mensagem pode conter uma descrição da sessão, bem como sugere informações de codek e rede a serem utilizadas.

ACK : Resposta de um INVITE. Contem no seu corpo definições da sessão como porta, codek, etc. Que serão utilizados. Caso não tenha essas informações, o usuário pode considerar as informações enviadas no INVITE.

OPTIONS : Utilizado para reconhecimento das capacidades do cliente e do servidor. Faz uma pergunta sobre quais métodos e extensões são suportados pelo servidor e pelo usuário A resposta a pergunta cpode ser um conjunto de métodos e extensões suportados.

BYE : Usado para finalizar uma sessão, ou para forçar uma desconexão.

CANCEL : Cancelamento de requisições ativas ou pendentes.

REGISTER : Requisição de regitros encaminhado a servidores. Uma vez realizado esse procedimento com sucesso, o servidor consegue terminar a localização dos usuários.

Além dos métodos, as respostas do protocolo SIP podem ser classificadas em seis classes com códigos numéricos. Podemos organizar essas seis classes em grupos:(BEZERRA, 2006)

• Provisórias (classe 1xx) – São aos respostas utilizadas pelo servidor para indicar o estado da sessão SIP. Alguns exemplos(3CX):

1xx = respostas de informações

100 Tentando

180 Chamando

181 Chamada sendo encaminhada

182 Fila de espera

183 Progresso da Sessão

2xx = respostas de confirmação

200 OK

202 aceito: Usado para referências


• Finais (classe 2xx, 3xx, 4xx, 5xx e 6xx) – Respostas que encerram as sessões SIP.


3xx = respostas de redirecionamento

300 Múltipla escolha

301 Movido Permanentemente

302 Movido Temporariamente

305 Use Proxy

380 Serviço Alternativo

4xx = comandos não realizados

400 Requerimento errado

401 Não autorizado: Restrito aos usuários registrados. Proxys devem usar proxy autorização 407

402 Necessita Pagamento (Reservado para uso futuro)

403 Proibido

404 Não Encontrado: Usuário não encontrado

405 Método Não Permitido

406 Não é permitido

407 Necessária Autenticação de Proxy

408 Timeout Pedido: Não foi possível localizar o usuário a tempo

410 Saiu: O usuário existia, mas não está mais disponível.

413 Pedido de Dados Muito Longo

414 Pedido-URI Muito Longo

415 Tipo de Mídia não Compatível

416 Esquema URI não Compatível

420 Extensão ruim: Erro na extensão utilizada do Protocolo SIP, não compreendida pelo servidor

421 Extensão necessária

423 Intervalo Muito Breve

480 Temporariamente Não Disponível

481 Chamada/Transação Não Existente

482 Loop Detectado

483 Hops Demais

484 Endereço Incompleto

485 Ambíguo

486 Ocupado Aqui

487 Pedido Concluído

488 Não Aceito Aqui

491 Pedido Pendente

493 Indecifrável: Não foi possível decodificar S/MIME

5xx = erros do servidor

500 Erro Interno do Servidor

501 Não Implementado: O método de pedido SIP não está sendo implementado aqui

502 Gateway Ruim

503 Serviço Não Disponível

504 Servidor em Time-out

505 Versão Não Compatível: O servidor não é compatível com essa versão do protocolo SIP

513 Mensagem Muito Longa

6xx = erros globais

600 Ocupado em Todo Lugar

603 Rejeitar

604 Não Existe em Nenhum Lugar

606 Não aceito

Cronograma de desenvolvimento do TCC

Cronograma1.jpg


Etapa 1: Estudo dos protocolos e serviços envolvido no projeto


Etapa 2: Definição dos pontos a serem implementados


Etapa 3: Instalação e configuração dos softwares


Etapa 4: Realização dos testes


Etapa 5: Análise dos resultados e escrita do relatório

Disponível em “https://wiki.sj.ifsc.edu.br/index.php?title=Monitoramento_VOIP_em_Call_Center_(título_provisório)&oldid=55682”