Carta de Serviços ao Cidadão

Legislação

Segundo o Decreto 6932/2009 A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos.

A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão.

Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão, participação de todas as pessoas que integram a organização e a indução do controle social.

Decreto 6932/2009

Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1o  A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 

§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:

I - o serviço oferecido;

II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

III - as principais etapas para processamento do serviço;

IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão

a) Melhorar a relação da Administração Pública com os cidadãos.

a) Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

c) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

d) Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

V - a forma de prestação do serviço;

VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - os locais e formas de acessar o serviço.

§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - tempo de espera para atendimento;

III - prazos para a realização dos serviços;

IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

Conteúdo da Carta de Serviços

Como subsídio para a conclusão desta ação, a equipe de trabalho deve levar em consideração as informações constantes no formulário ANEXO II. Sugestões de práticas que podem ser divulgadas na Carta de Serviços. Informar os cidadãos/usuários sobre:

a) Competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas).

b) Serviços oferecidos (sistema 0800 – fax – internet, etc).

c) Requisitos necessários para a obtenção dos serviços (documentos necessários.

d) Horários de funcionamento dos setores da organização que prestam serviços de atendimento.

e) Tempo de espera previsto para atendimento.

f) Prazos para cumprimento dos serviços.

g) Mecanismos de comunicação com os usuários.

h) Procedimentos para atender a reclamações (sistema de ouvidoria – formulários – caixas de sugestões).

i) Condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (instalações adaptadas).

j) Prioridades consideradas no atendimento – determinar que idosos,gestantes e portadores de deficiências sejam atendidos preferencialmente.

k) Identificação de servidores e unidade responsável pela divulgação da Carta de Serviços